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运营商在行动制胜信息对称时代

发布时间:2020-02-11 07:20:37 阅读: 来源:灰浆泵厂家

措施:服务以人为本

中国电信作为国内历史最悠久的电信运营商,首先提出了“用户至上、用心服务”的理念。为此,中国电信加强了对市场和客户的细分,有针对性地设计个性化的服务和业务。目前,中国电信在全集团推行了新版服务协议。新版协议内容更加公平,尊重和体现客户权益,取消了电信公司单方解释权等条款。更加清晰,以新体例展示条款内容,以黑体标识可能加重客户责任的条款;更加友好,取消了电信专业术语,调整甲乙方的称谓,直接称呼为电信公司和客户。

随着“诚信服务、放心消费”年行动的启动,中国网通也对电信优质服务提出了更高的目标。为了畅通消费者的投诉渠道,中国网通在投诉电话“10060”之外,开通了总部投诉热线“10064”,接受全国客户的监督、投诉和建议。而2007年中国网通将实现三项服务措施,大大便利了用户。首先,2007年1月1日起实行装、移、修机提前预约服务制度。其次从2007年3月起在北方十省提供同城移机不改号服务。最后,逐步通过网上查询、电子邮件预订、营业厅自助查询等多种方式为用户提供市话详单查询服务,到2007年底全面实现为用户提供市话详单查询服务。

中国移动则表示,“诚信服务,满意100”有关活动将成为中国移动通信贯穿全年的一项重要工作。中国移动通信坚持“透明消费”,通过一系列机制向用户提供清晰透明的收费信息和保障机制。为控制SP经营者对用户进行强制定购,中国移动重庆公司花大力气开发相关管理系统对服务提供商(SP)进行管理,通过该平台对目前SP收费服务中的两大关键环节—————订购关系确认和计费进行全面监控,从而在源头堵住了目前对“移动梦网”投诉最多的强制订购和乱收费问题。

中国联通决定在全系统开展“中国联通服务年”活动,将2007年服务工作的目标确定为:“提升客户满意度和忠诚度、降低客户离网率和投诉率”,服务收费做到明示无误。严格执行订制包月类业务的二次确认;此外,做好用户带号码转换套餐的工作。并在各渠道执行统一的投诉处理规范,并完善投诉工单流转、投诉信息自动采集、传送和监控的投诉处理平台,提高投诉问题的响应速度与处理解决能力,降低客户投、申诉率。在投诉处理中严格执行“首问负责、限时办结”。同时严格履行“话费差错,双倍返还,短信差错,先行赔付”的赔付承诺。

中国铁通则把服务工作落实在以下四个方面。首先收费明码标价,执行资费报备程序,保证各类电信服务协议格式合同的公正、完整、清晰。其次规范代理渠道管理及代理商行为。提升改善客户服务流程与服务监督。并维护好信息安全与网络安全。

中国卫通将针对用户关心的环节,履行电信服务承诺,改善服务质量,全面提升服务水平。组织开展电信服务质量检查测评活动,对电信服务质量报告表进行定性、定量的分析。坚持用ISO9000质量管理标准不断完善、规范服务程序,提高服务质量,并通过定期的顾客满意度调查,实施内部改进。

保障:从制度到文化

中国电信自成立起就建立了一套有章可循的服务制度,如《中国电信企业服务标准》、《首问负责制的规定》、服务质量问题处理办法》等一系列管理制度。此外,中国电信还建立了完善的四个客户服务渠道,完善服务体系,为客户提供差异化和个性化服务。十年来,中国电信逐渐在营销服务中,加强营销管理,优化运作流程,简化管理层次,强化后台支持。

中国网通把完善服务管理体制和服务监督机制放到核心位置,建立和完善了分级分层的服务监督管理责任体系,用制度和流程保证行风工作和服务工作完成。中国网通认为,要把制度建设与热点问题结合起来,从收费与资费治理、营销管理、技术管理、服务履约、合作管理、信息内容管理、投诉处理等客户最关心的7个方面紧密结合,这样才能保证制度建设的目的性和有效性。

“正德厚生,臻于至善”中国移动已经成为中国移动企业文化的主旨,这同样涵盖了中国移动通信服务的精髓。中国移动对内将开展以体现“责任与卓越”为内涵的服务文化理念宣传;在提升阶段,对外将与广大用户开展互动沟通,对内继续推进服务文化传播,开展各项评优活动;在总结评估阶段,将在全面评估的基础上总结优秀成果、评选服务典范、树立服务标杆,并形成制度,建立长效机制。

中国联通建立了全国和省分的两级、“以省为主,全网联动”的投诉处理保障机制。全面实施用户投诉全程电子工单流转监控和服务数据分析。通过以客户感知为出发,通过强化对投诉处理限时办结的监控和考核,创新网络运维管理体系、优化内部服务流程、改善产品设计和业务管理质量。提高了用户投诉处理效率,改善了服务效果。

中国铁通公司从上到下建立集团、省分、地市三级防控体系,层层明确职责。中国铁通还加强了对10050客服热线、营业厅等窗口岗位人员的综合服务能力的培训,并加强了后台支撑人员业务技能培训。

中国卫通则通过完善客户服务体系,进一步理顺客户服务工作流程,健全客户服务中心服务规范,丰富10070客服平台的服务和监管功能,使得客服工作达到管理制度化、受理规范化、服务人性化的目标。

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