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从查号台到数据库114呼叫中心能办的事越来越多了

发布时间:2020-07-21 17:49:14 阅读: 来源:灰浆泵厂家

要查电话号码,人们首先想到的就是拨“114”。这个已经存在了几十年的查号台,如今已发展成为庞大的人工数据库。记者日前获悉,即使在网络咨询平台十分强大的今天,无锡这个人工服务电话台的咨询量近年来依然在不断增加。想问路、查找某单位的电话号码,人们的第一习惯是拨打“114”。“114”台早在无锡电信前身无锡邮电局成立之初,就已经存在了。“以前装一部电话,装好一部就要登记备案,记录地址和号码。当时的邮电局就把这些资料公开共享,建立114查号台。”中国电信无锡分公司号码百事通商旅业务主管肖先生介绍,早先市民还能查一些私人电话,后来因保护个人隐私,查号台不再提供私人电话查询,除非是个体经营户自愿公布的个人电话。现在,只要是单位愿意公布的电话,不管该电话属于哪家通信运营商,“114”都能查到。“服务更人性化了,若是你手头没有纸笔,问个地址不方便记录,我们还可以发条短信到你手机上。”这几年,“114”在无锡又衍生出一个“118114”,这两个号都被统称为“号码百事通”,又增加了咨询功能,不仅可查号、问路,还可查询生活各方面的信息,包括订房、订餐、订飞机票等,都可以搞定。“这两个号是互通的,传统的查号后台是呼叫中心一线话务员,他们可立即回答市民的问题。二线话务员则可以帮你搜索,甚至帮你解决你提出的事。”这样的服务,就像现在iPhone4S上的“Siri”(语音控制功能)一样,你想咨询的大多数信息,电话那头总能给你回答出来。市民若是出差,想要订房、订飞机票,省却了自己搜索的精力,对着电话提问,由话务员全部代劳,比“Siri”更进一步的是,话务员可帮客户把预订的事也做了。今年,无锡市民还能通过“号码百事通”查询和预订演出、电影等各种文化娱乐活动。如今“114商旅”的手机客户端也出来了,这让部分不便打电话的市民可以在手机上自助完成搜索和预订。目前,通过无锡“号码百事通”查询飞机票的每月咨询量就达1.8万人次,订房的每月有1.3万-1.4万人次,订餐的也高达1万多人次。“比起‘Siri’的电脑后台回答问题,人工后台当然更能随机应变。”肖先生介绍,现在很多酒店都不含早餐,他们会主动向订房客人“顺便”提供酒店周边的早饭地点。“曾有一位市民的小孩跌伤了,不知道如何急救,打来电话。呼叫中心话务员就帮他转到一名外科医生的电话上,请医生在电话里教他急救方法。”另外,如理财、法律等信息咨询,通过人工台都可以联系到相应的专业人士获得咨询帮助。随着手机支付功能的普及,市民在通过“号码百事通”搜索预订或查询水电气资费时,甚至可用手机直接把钱也付了。

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